美國雲端軟體巨擘賽富時（Salesforce）執行長馬爾克．貝尼奧夫（Marc Benioff）近日公開表示，公司已裁減約4000個客戶服務職位，並以人工智慧（AI）代理人取而代之，顯示AI技術正深刻改變企業人力配置，也引發外界對企業數位轉型的關注。

貝尼奧夫8月28日接受Podcast節目《The Logan Bartlett Show》訪問時指出，隨著AI工具的導入，賽富時得以重整人力資源配置。他直言：「我能重新調整我的支援部門人力，我已將人數從9000人裁減至大約5000人，因為我需要的人變少了。」

AI改變了客戶服務的互動方式

賽富時成立於1999年，總部位於舊金山，以雲端客戶關係管理（CRM）系統聞名，是全球最大雲端軟體供應商之一，服務範圍遍及超過150個國家，客戶包括多家《財星》500大企業。該公司旗下產品涵蓋行銷、銷售、客服與資料分析，並積極投入AI技術發展，推出自家AI平台Agentforce及Einstein，以協助企業提升營運效率。

貝尼奧夫是矽谷知名企業家，曾任甲骨文（Oracle）高階副總裁，後來創辦賽富時並將其推向全球市值超過2400億美元的軟體巨頭。他也以慈善家身分聞名，曾捐款數十億美元支持公共衛生、教育與氣候行動，並以推動「利害關係人資本主義」（Stakeholder Capitalism）著稱，強調企業應兼顧股東、員工、社會與環境利益。

在節目中，貝尼奧夫強調，AI的導入不僅提升效率，也改變了客戶服務的互動方式。他解釋，一年前客戶來電時，全球有9000名員工透過Service Cloud系統協助處理管理、建立、讀取、更新與刪除資料的需求，如今這些互動仍在進行，但其中約有一半已由AI代理人接手，其餘則由真人客服負責。

對於外界擔憂AI取代人力可能導致勞動市場混亂，貝尼奧夫並不認同。他表示：「我一點也不覺得這很反烏托邦。至少對我來說，這就是現實。」

ChatGPT吸引企業大規模投資與導入創新解決方案

針對貝尼奧夫的發言，賽富時回覆《FOX Business Digital》表示，公司今年初啟用新的help.agentforce.com平台，受惠於Agentforce的效率提升，支援案件的總數量明顯減少，因此不再需要積極補足支援工程師的職位。聲明並指出，公司已將數百名原先從事客服的員工轉調至專業服務、業務及客戶成功等其他部門，充分運用內部人力資源。

事實上，貝尼奧夫早在數月前接受《彭博》（Bloomberg）訪問時就曾透露，AI已經為賽富時處理約30%至50%的工作，應用範圍涵蓋工程、程式編寫及客戶服務。

自OpenAI於2022年底推出ChatGPT以來，AI生成技術在全球迅速普及，並吸引企業大規模投資與導入創新解決方案。賽富時此舉被視為企業數位轉型的重要案例，顯示AI正快速滲透客服、工程乃至企業決策等多個領域。

風傳媒綜合報導

圖檔來源 : Salesforce