【人工智慧】上班族噩梦？美国云端企业创办人坦承裁4000人以AI取代

美国云端软体巨擘赛富时（Salesforce）执行长马尔克．贝尼奥夫（Marc Benioff）近日公开表示，公司已裁减约4000个客户服务职位，并以人工智慧（AI）代理人取而代之，显示AI技术正深刻改变企业人力配置，也引发外界对企业数位转型的关注。

贝尼奥夫8月28日接受Podcast节目《The Logan Bartlett Show》访问时指出，随着AI工具的导入，赛富时得以重整人力资源配置。他直言：「我能重新调整我的支援部门人力，我已将人数从9000人裁减至大约5000人，因为我需要的人变少了。」

AI改变了客户服务的互动方式

赛富时成立於1999年，总部位於旧金山，以云端客户关系管理（CRM）系统闻名，是全球最大云端软体供应商之一，服务范围遍及超过150个国家，客户包括多家《财星》500大企业。该公司旗下产品涵盖行销、销售、客服与资料分析，并积极投入AI技术发展，推出自家AI平台Agentforce及Einstein，以协助企业提升营运效率。

贝尼奥夫是矽谷知名企业家，曾任甲骨文（Oracle）高阶副总裁，后来创办赛富时并将其推向全球市值超过2400亿美元的软体巨头。他也以慈善家身分闻名，曾捐款数十亿美元支持公共卫生、教育与气候行动，并以推动「利害关系人资本主义」（Stakeholder Capitalism）着称，强调企业应兼顾股东、员工、社会与环境利益。

在节目中，贝尼奥夫强调，AI的导入不仅提升效率，也改变了客户服务的互动方式。他解释，一年前客户来电时，全球有9000名员工透过Service Cloud系统协助处理管理、建立、读取、更新与删除资料的需求，如今这些互动仍在进行，但其中约有一半已由AI代理人接手，其余则由真人客服负责。

对於外界担忧AI取代人力可能导致劳动市场混乱，贝尼奥夫并不认同。他表示：「我一点也不觉得这很反乌托邦。至少对我来说，这就是现实。」

ChatGPT吸引企业大规模投资与导入创新解决方案

针对贝尼奥夫的发言，赛富时回覆《FOX Business Digital》表示，公司今年初启用新的help.agentforce.com平台，受惠於Agentforce的效率提升，支援案件的总数量明显减少，因此不再需要积极补足支援工程师的职位。声明并指出，公司已将数百名原先从事客服的员工转调至专业服务、业务及客户成功等其他部门，充分运用内部人力资源。

事实上，贝尼奥夫早在数月前接受《彭博》（Bloomberg）访问时就曾透露，AI已经为赛富时处理约30%至50%的工作，应用范围涵盖工程、程式编写及客户服务。

自OpenAI於2022年底推出ChatGPT以来，AI生成技术在全球迅速普及，并吸引企业大规模投资与导入创新解决方案。赛富时此举被视为企业数位转型的重要案例，显示AI正快速渗透客服、工程乃至企业决策等多个领域。

风传媒综合报导

图档来源 : Salesforce